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Seminare

Beschwerdemanagement – Souveräner Umgang mit Beschwerden und Kritik

Persönliche Kompetenzen
Führungskompetenzen
Seminar-Nr:
M-FK 17-11-13
Datum:
13.11.2017
iCal Termin
Zeit:
09:00 Uhr - 16:00 Uhr
Dozent(in):
Matthias Myska
(Kommunikationstrainer und Projektleiter für Medizinalfach-, Heil-, Pflege- und Sozialberufe; intac - international training and coaching, Büro Dresden)
Ort:
parikom
Am Brauhaus 8
01099 Dresden
DE
Teilnahmegebühr:
185 EUR
Mitglieder: 145 EUR
Anmeldung bis:
23.10.2017

Auch und gerade in sozialen Einrichtungen kommt es oft zu Kritik und Beschwerden. Damit souverän und professionell umzugehen, ist eine wichtige Grundlage für die Organisationsentwicklung, steigert die Servicequalität und sorgt für die schnelle Wiederherstellung der allgemeinen Zufriedenheit nach einer Beschwerde.

Im Seminar üben Sie die Anwendung verschiedener Fertigkeiten des Zugangs und Umgangs mit den unterschiedlichen Motiven und Auslösern der Beschwerde sowie die Fähigkeit, Ursache, Person und Beschwerde getrennt voneinander zu behandeln.

Zielgruppe

Leitung und Mitarbeiter(innen) sozialer Einrichtungen

Inhalte

• Wahrnehmung einer Kritik und persönliche Kritikfähigkeit
• Professionelles Reagieren auf Kritik und die Umdeutung der Sachlage
• Kriterien eines effizienten und zufriedenstellenden Dialogs
• Trennen von Beziehungs- und Sachebene
• Entwicklung eines kollegialen und konstruktiven Kommunikationsstils
• Führungsverantwortung im Umgang mit Beschwerden
• Grundeinstellungen und Empathie

Methoden

„Microteaching“ – als Trainingsmethode (Bewusstwerden des eigenen Handelns mit der Kernfrage: Welcher Reiz führt zu welcher Reaktion und mit welcher Konsequenz?), praktische Übungen in Einzel- und Gruppenarbeit

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