Kompetenter Umgang mit herausfordernden Kund*innen und Klient*innen
Mitarbeitende im direkten oder telefonischen Kontakt sind das Aushängeschild jeder Einrichtung, jeder Beratungsstelle, jedes Vereins. Bei der Begegnung insbesondere mit Kund*innen oder Klient*innen, die ein herausforderndes Verhalten zeigen, entsteht ein Eindruck, der zum Erfolg, zum Rückzug oder gar zur Beschwerde führen kann. Ihre Professionalität und Ihr Entgegenkommen als verlässliche*r Gesprächspartner*in werden in diesem Falle besonders gebraucht und geschätzt.
In diesem praxisnahen Seminar werden typische Situationen im Klient*innenkontakt herausgearbeitet, die häufig in schwieriger Kommunikation verlaufen. Diese werden analysiert und reflektiert. Durch praktische Anwendungen werden Wege aufgezeigt, die klient*innenorientiertes Verhalten als Vorteil herausstellen. Zügige Gesprächsklärung steht dabei genauso im Mittelpunkt wie die Reflexion eigener Verhaltensweisen.
Führungskräfte und Mitarbeitende mit Kund*innen- bzw. Klient*innenkontakt
• Grundlagen der fairen Gesprächsführung (klient*innenorientierter Dialog, erfolgreicher Gesprächsabschluss)
• Ich als Gesprächspartner*in / Das eigene Erscheinungsbild im Gespräch (Reflexion eigener Sprach- und Verhaltensmuster/Was erwarten die Klient*innen von mir?)
• Der Umgang mit herausfordernden Klient*innen (Entstehung von Konflikten, Reizformulierungen/Was wird „zwischen den Zeilen“ gesagt?)
• Umgang mit Beschwerden (Verhalten in Konfliktsituationen, häufige Fehler im Beschwerdetelefonat und -gespräch, lösungsorientierte Sprech- und Handlungsweise)
• Stimmklang und Persönlichkeit, Stimmführung und lebendige Sprechweise
Input, praktische Anwendungen, Kleingruppenarbeit, Rollenspiele
Technische Voraussetzungen:
• PC, Laptop oder Tablet mit aktuellem Betriebssystem und Audio (ggf. USB-Headset) und Webcam
• Internetanschluss (optimal sind 4 Mbit/s im Up-/Download)
Andreas Schareck
(Trainer für Kommunikation, Führung und Konfliktmanagement)
Mitglieder: 125 EUR
Datum/Uhrzeit | Ort | Anmeldung |
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04.11.2022
09:00 - 13:00 Uhr |
Online Online |
++ Unser Seminar-TIPP ++
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am 06.05. l 09.00 - 12.30 Uhr l online
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Freie Plätze...
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