Kontaktaufnahme

Kompetenter Umgang mit herausfordernden Kund*innen und Klient*innen

Mitarbeitende im direkten oder telefonischen Kontakt sind das Aushängeschild jeder Einrichtung, jeder Beratungsstelle, jedes Vereins. Bei der Begegnung insbesondere mit Kund*innen oder Klient*innen, die ein herausforderndes Verhalten zeigen, entsteht ein Eindruck, der zum Erfolg, zum Rückzug oder gar zur Beschwerde führen kann. Ihre Professionalität und Ihr Entgegenkommen als verlässliche*r Gesprächspartner*in werden in diesem Falle besonders gebraucht und geschätzt.

In diesem praxisnahen Seminar werden typische Situationen im Klient*innenkontakt herausgearbeitet, die häufig in schwieriger Kommunikation verlaufen. Diese werden analysiert und reflektiert. Durch praktische Anwendungen werden Wege aufgezeigt, die klient*innenorientiertes Verhalten als Vorteil herausstellen. Zügige Gesprächsklärung steht dabei genauso im Mittelpunkt wie die Reflexion eigener Verhaltensweisen.

Zielgruppe

Führungskräfte und Mitarbeitende mit Kund*innen- bzw. Klient*innenkontakt

Inhalte

• Grundlagen der fairen Gesprächsführung (klient*innenorientierter Dialog, erfolgreicher Gesprächsabschluss)
• Ich als Gesprächspartner*in / Das eigene Erscheinungsbild im Gespräch (Reflexion eigener Sprach- und Verhaltensmuster/Was erwarten die Klient*innen von mir?)
• Der Umgang mit herausfordernden Klient*innen (Entstehung von Konflikten, Reizformulierungen/Was wird „zwischen den Zeilen“ gesagt?)
• Umgang mit Beschwerden (Verhalten in Konfliktsituationen, häufige Fehler im Beschwerdetelefonat und -gespräch, lösungsorientierte Sprech- und Handlungsweise)
• Stimmklang und Persönlichkeit, Stimmführung und lebendige Sprechweise

Methoden

Input, praktische Anwendungen, Kleingruppenarbeit, Rollenspiele

Voraussetzungen

Technische Voraussetzungen:

• PC, Laptop oder Tablet mit aktuellem Betriebssystem und Audio (ggf. USB-Headset) und Webcam

• Internetanschluss (optimal sind 4 Mbit/s im Up-/Download)

Dozent*in:

Andreas Schareck
(Dozent für Kommunikation, Führung und Konfliktmanagement Systemischer Coach)

Kosten:
165 EUR
Mitglieder: 125 EUR
Seminar-Nr:
K-PK 23-01-01
Anmeldung bis:
28.10.2022

Datum/Uhrzeit Ort Anmeldung
04.11.2022
09:00 - 13:00 Uhr
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Persönliches Budget - Grundwissen für Pädagog*innen, Berater*innen und Betreuer*innen

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Konfliktkompetenz - Souveräner Umgang mit schwierigen Situationen und Konflikten Online
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Seelische Gesundheit am Arbeitsplatz in Dresden
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