Der erste Eindruck zählt!
Kompetent im persönlichen und telefonischen Kundenkontakt
Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance! Mitarbeitende im Kundenkontakt sind das Aushängeschild jedes Unternehmens. Bei der direkten oder telefonischen Begegnung mit Interessent*innen, Klient*innen oder Geschäftspartner*innen entsteht ein erster Eindruck, der zum Erfolg, zum Rückzug oder gar zur Beschwerde führen kann. Auch am Telefon wird Professionalität und Entgegenkommen als verlässliche Komponente geschätzt.
In diesem praxisnahen Seminar werden Sie mit Informationen zur eigenen Ausstrahlung im direkten und telefonischen Kundenkontakt versorgt. Zügige Gesprächsklärung steht dabei genauso im Mittelpunkt wie die Reflexion eigener Verhaltensweisen.
Mitarbeitende und Führungskräfte mit Verantwortung für Kundenkontakt
• Grundlagen der fairen Gesprächsführung (Telefonieren: Die akustische Visitenkarte des Unternehmens, Stimmführung, lebendige Sprechweise, serviceorientierter Dialog, erfolgreicher Gesprächsabschluss)
• Fordernde Gesprächspartner*innen (Reflexion eigener Sprach- und Verhaltensmuster, Erwartungen der Kund*innen)
• Der Umgang mit schwierigen Kund*innen (Entstehung von Konflikten, Reizformulierungen, Spannung erzeugende und entspannende Formulierungen)
• Umgang mit Beschwerden (Verhalten in Konfliktsituationen, häufige Fehler im Reklamationstelefonat, lösungsorientierte Sprech- und Handlungsweise)
• Kundenbetreuung (Ergebnisprioritäten und Möglichkeiten, bedarfsorientierter Service)
• Stimmklang und Persönlichkeit (Stimmführung und lebendige Sprechweise)
• Die Gesprächsführung übernehmen (Fragen, Pausenüberbrückung, lösungsorientierte Sprechweise)
• Partnerorientiertes Sprechen (Weichmacher und Füllwörter, verständliches Erklären)
In Kleingruppen werden typische Situationen im Kundenkontakt herausgearbeitet, die häufig in schwieriger Kommunikation verlaufen. Diese werden analysiert und reflektiert. Neben theoretischem Input werden durch praktische Anwendungen von Rollenspielen Wege aufgezeigt, die kundenorientiertes Verhalten als Vorteil herausstellen.
Andreas Schareck
(Trainer für Kommunikation, Führung und Konfliktmanagement)
Mitglieder: 154 EUR
| Datum/Uhrzeit | Ort | Anmeldung |
|---|---|---|
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07.11.2024
09:00 - 16:00 Uhr |
Paritätischer Sachsen, Landesgeschäftsstelle Am Brauhaus 8 01099 Dresden |
anmelden |
+ Seminar-TIPPs August +
Umgang mit Menschen mit einer chronischen psychischen Erkrankung
05.08. l 9 - 13 Uhr l Dresden
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„Nähe und Distanz“ in der Sozialen Arbeit mit Menschen, die "Anders" sind
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