Kompetenter Umgang mit herausfordernden Kund*innen und Klient*innen
Mitarbeitende im direkten oder telefonischen Kontakt sind das Aushängeschild jeder Einrichtung, jeder Beratungsstelle, jedes Vereins. Bei der Begegnung insbesondere mit Kund*innen oder Klient*innen, die ein herausforderndes Verhalten zeigen, entsteht ein Eindruck, der zum Erfolg, zum Rückzug oder gar zur Beschwerde führen kann. Ihre Professionalität und Ihr Entgegenkommen als verlässliche*r Gesprächspartner*in werden in diesem Falle besonders gebraucht und geschätzt.
In diesem praxisnahen Seminar werden typische Situationen im Klient*innenkontakt herausgearbeitet, die häufig in schwieriger Kommunikation verlaufen. Diese werden analysiert und reflektiert. Durch praktische Anwendungen werden Wege aufgezeigt, die klient*innenorientiertes Verhalten als Vorteil herausstellen. Zügige Gesprächsklärung steht dabei genauso im Mittelpunkt wie die Reflexion eigener Verhaltensweisen.
Führungskräfte und Mitarbeitende mit Kund*innen- bzw. Klient*innenkontakt
• Grundlagen der fairen Gesprächsführung (klient*innenorientierter Dialog, erfolgreicher Gesprächsabschluss)
• Ich als Gesprächspartner*in / Das eigene Erscheinungsbild im Gespräch (Reflexion eigener Sprach- und Verhaltensmuster/Was erwarten die Klient*innen von mir?)
• Der Umgang mit herausfordernden Klient*innen (Entstehung von Konflikten, Reizformulierungen/Was wird „zwischen den Zeilen“ gesagt?)
• Umgang mit Beschwerden (Konfliktsituationen, Fehler im Beschwerdetelefonat und -gespräch, lösungsorientierte Sprech- und Handlungsweise)
• Stimmklang und Persönlichkeit, Stimmführung und lebendige Sprechweise
Input, praktische Anwendungen, Kleingruppenarbeit, Rollenspiele
Nutzen Sie bei Bedarf zur Vorbereitung unsere Hinweise zu den technischen Voraussetzungen (PDF) sowie nützliche Tipps rund um die gelungene Teilnahme (PDF) an einem Online-Seminar bzw. die barrierearme Version der Infoblätter (PDF).
Andreas Schareck
(Trainer für Kommunikation, Führung und Konfliktmanagement)
Mitglieder: 123 EUR
Datum/Uhrzeit | Ort | Anmeldung |
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03.09.2024
09:00 - 13:00 Uhr |
Online Online |
anmelden |
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